Введение

Управление качеством является основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любого предприятия/организации.

Наиболее популярное и методологически сильное направление в управлении качеством – Всеобщее Управление Качеством - Total Quality Management (далее TQM) имеет социальную направленность и предполагает, что в создании качественного продукта принимают участие все сотрудники фирмы, весь персонал.

Излагая основы Total Quality Management (TQM), необходимо начать с определения этого понятия.

Total quality management (TQM) – это система действий, направленных на достижение удовлетворения и восхищения потребителей (клиентов), рост возможностей работников, более высокие, долговременные подходы и меньшие затраты.

Как видно, это и есть главные цели бизнеса.

Посмотрим, как определяется содержание современного менеджмента качества в соответствии с международным стандартом ISO 9000:2008.

Всеобщее руководство качеством – подход к управлению организацией, нацеленной на качество, основанный на участии всех членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества.

Примечания:

1. Все члены означает персонал во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры.

2. Сильное и настойчивое лидерство – руководство со стороны высшей администрации, обучение и подготовка всех членов организации являются существенными моментом успешной реализации приведенного подхода.

3. При всеобщем руководстве качеством концепция качества имеет отношение к достижению всех целей управления.

4. «Выгоды для общества» подразумевают выполнение требований общества.

5. Total Quality Management (TQM) (всеобщее руководство качеством) или его составные части иногда называют «total quality» («всеобщее качество»), «CWQC» (company wide quality control) («управление качеством в масштабах компании»), «TQC» (total quality control) (всеобщее управление качеством и т.д.)

Из определения видно, как увязываются в одно целое успех предпринимателя, выгоды для сотрудников предприятия – наемных работников, не являющихся собственниками, - и выгоды для общества в целом.

TQM является всеобъемлющей, целостной концепцией менеджмента, которая выходит за рамки систем менеджмента качества, и охватывает предприятие полностью.

Мировая практика показывает, что только при таком гармоничном согласовании интересов всех участников предпринимательской деятельности достигается устойчивый долговременный успех.

1. Развитие теории Всеобщего Управления Качеством

В данном учебном разделе мы ознакомимся с концепцией всеобщего руководства качеством и кратко определим этапы эволюционного развития ВУК; рассмотрим основной вклад американских, японских и русских «патриархов» качества в теорию ВУК.

1.1. Эволюция теории Всеобщего Управления Качеством

Теория Всеобщего Управления Качеством возникла не на пустом месте. Ее появлению предшествовали работы многих ученых, включая экономистов, социологов, психологов, и конечно, специалистов в области математической статистики. Эволюция учений управления (менеджмента) показана на рис. 1.1.

Рис.1.1. Этапы эволюционного развития менеджмента

Историю создания всеобщего управления качеством составляют четыре группы учений:

• научный менеджмент (1900 - 1930 гг. — Вебер, Файолъ, Тейлор и др.);

• человеческие ресурсы, бихевиористские (поведенческие) науки (1930 -1960 гг. — Маслоу, Мак - Грегор и др.);

• системные подходы (1960-1970 гг. — Берталанфи и др.);

• Всеобщее Управление Качеством (ВУК) (1980-1990 гг. — Деминг, Кросби, Джуран, Исикава и др.).

Научный менеджмент. Основателями научного менеджмента считают Вебера, Файоля, Тейлора каждый из которых внес свой вклад в научное управление.

Вклад Вебера:

1. ввел понятие «идеальный тип действий» и выделил четыре таких типа:

• традиционный;

• аффективный;

• ценностно-рациональный;

• целерациональный.

2. создал теорию бюрократии – административный аппарат, который осуществлял рациональную организацию труда, Вебер назвал бюрократией. Он определил характерные черты бюрократических предприятий:

• высокая степень специализации служащих;

• иерархическая структура власти, имеющая форму пирамиды;

• система правил и инструкций для эффективного достижения целей предприятий;

• отбор, назначение и расстановка кадров, основанные на заслугах и личных достижениях кандидатов;

• безличная ориентация служащих в контактах с клиентами и коллегами.

Вебер отмечал и негативные последствия бюрократической организации предприятий:

• угроза индивидуальной свободе работника и подавление его развития;

• выработка негибкого поведения персонала;

• рост в геометрической прогрессии числа бюрократов (закон С. Паркинсона);

• увеличение уровня некомпетентности бюрократов (принцип Л. Питера).

Вклад Файоля:

1. рассматривал управление как процесс, состоящий из нескольких взаимосвязанных функций:

• планирование;

• организация;

• мотивация;

• контроль.

2. утверждал, что компания должна иметь план действий, основанный:

• на ресурсах фирмы;

• на учете состава и значимости незавершенного производства;

• будущих тенденциях, зависящих от технических, финансовых, коммерческих и др. условий.

3. организация деятельности должна:

• обеспечивать тщательную разработку и строгое выполнение плана;

• следить за тем, чтобы кадровая и материальная составляющие предприятия соответствовали целям, ресурсам и потребностям фирмы.

Файоль сформулировал четырнадцать принципов управления:

1. дисциплина;

2. вознаграждение персонала, в том числе справедливая зарплата;

3. справедливость: сочетание доброты и правосудия;

4. корпоративный дух, т.е. гармония персонала, его сплочение;

5. подчиненность личных интересов общим;

6. разделение труда, т.е. специализация;

7. полномочия и ответственность;

8. единоначалие;

9. единство направления;

10. централизация;

11. скалярная цепь;

12. порядок;

13. стабильность рабочего места для персонала;

14. инициатива.

Вклад Тейлора:

• разделение ответственности на разработку проекта и его выполнение;

• разделение сложных операций на простые повторяющиеся действия;

• неквалифицированные необученные рабочие (как и несовершенное оборудование) являются основными источниками брака.

Тейлор ввел три принципа научной организации производства:

• принцип функциональной дифференциации, который заключается в группировке задач для формирования индивидуальных рабочих мест;

• принцип специализации, обосновывающий идею о том, что работа каждого человека должна быть по возможности ограничена выполнением одной ведущей функции;

• принцип материальной заинтересованности.

Эмерсон разработал систему повышения производительности, которую назвал «системой целесообразностей». Она включает двенадцать принципов производительности:

1. четко поставленные цели производства и четко обозначенные задачи персонала

2. здравый смысл;

3. компетентная консультация;

4. дисциплина;

5. справедливое отношение к персоналу, выражающееся в идее «Лучше работаешь – лучше живешь»;

6. обратная связь;

7. порядок и планирование работы;

8. нормы и расписания;

9. нормализация условий;

10. нормирование операций;

11. письменные стандартные инструкции;

12. вознаграждение за производительность.

Человеческие ресурсы, бихевиористские (behavior – поведенческие) науки. В этой области выделяются работы Маслоу и Мак-Грегора. Так как в теории управления качеством акцент делается на удовлетворение потребностей, то важно знать, какой характер носят эти потребности. Заслуга Маслоу в том, что он не только выявил эти потребности, но и создал их иерархию, проранжировав в следующем порядке (рис.1.2): физиологические потребности, потребности в безопасности, в общественном положении, в самоуважении и в самореализации.

Физиологические потребности человека включают потребности в еде, питье, сне, тепле, приюте (жилье) и т.п.

Безопасность подразумевает потребность человека в обеспечении его уверенности и защите от опасности, которая обычно достигается принадлежностью человека либо к семье, либо к группе единомышленников, либо к рабочей группе, либо к обществу, т.е. принадлежностью к той совокупности людей, которые обеспечивают ему требуемую безопасность.

Потребность в общении необходима человеку для того, чтобы иметь теплые связи с людьми, позволяющие исключить чувство одиночества, отчужденности, отстраненности.

Признание и уважение является более высокой эволюционной потребностью человека, обеспечивающей ему уверенность в себе и чувство самоуважения. Эта потребность человека обусловлена его естественным желанием:

• достичь определенного мастерства, быть более сильным, компетентным в определенной области (признание вызывает чувство независимости и свободы);

• получить более престижное положение, признанное коллективом или обществом, членом которого он является и обеспечивающее ему влияние, славу, признание, чувство собственного достоинства, высокую оценку.

Самореализация – стремление реализовать все то, на что потенциально способен человек, вызванное желанием самоутверждения. Эта потребность, в отличие от предыдущих, по Маслоу, движет человеком в результате избытка мотиваций, а не недостатка.

Все эти потребности Маслоу рассматривает как динамическую модель потребностей, которая может изменяться и совершенствоваться применительно к конкретному человеку в зависимости от его особенностей и окружающих условий. Основываясь на элементарных потребностях, можно стимулировать развитие и реализацию более высоких его потребностей. Задача руководителя состоит в том, чтобы не только удовлетворить минимальные потребности членов коллектива, обеспечивающие их работоспособность, но и стимулировать наибольшую эффективность каждого из них, переходя от низкого к более высокому уровню иерархии потребностей человека.

Теория Маслоу позволила по-новому взглянуть как на потребителя, так и на рабочего и тем самым изменить систему управления фирмой.

Рис. 1.2. Пирамида потребностей Маслоу

Мак-Грегором было предложено две противоположных теории: «теория X» и «теория Y».

«Теория X» Мак-Грегора:

1. Средний человек инертен, не любит работать и по возможности избегает работы.

2. Поэтому нужно заставлять большинство людей работать, контролировать их, угрожать наказанием, заставлять прилагать соответствующие усилия для достижения необходимых результатов.

3. Средний человек предпочитает быть ведомым, желает избежать ответственности, он не честолюбив, стремится к безопасности.

В соответствии с этим Мак-Грегор формулирует и соответствующие принципы:

• жесткое и непосредственное управление организацией;

• централизация официальных законных полномочий;

• минимальное участие работников в процессе принятия решений.

«Теория Y» Мак-Грегора:

1. Прилагать максимум физических и умственных усилий для выполнения работы также естественно для человека, как играть или отдыхать. Средний человек не может не любить работу.

2. Наличие внешнего контроля и угроза наказания не означают, что усилия работающего человека будут направлены к нужной цели.

3. Вознаграждением для человека является сам факт достижения цели.

4. Средний человек честолюбив, ищет ответственности и принимает ее.

5. Способности к творчеству и новаторству при решении организационных проблем присущи не узкому кругу людей, а большому числу работников.

С учетом этого Мак-Грегор трактует и сами принципы теории Y:

• свободное и более общее руководство организацией;

• децентрализация официальных полномочий;

• меньший расчет на принуждение и контроль, больший акцент на индивидуальную активность и самоконтроль;

• демократический стиль руководства;

• более активное участие рядовых работников в процессе принятия решений.

Мак-Грегор считал, что в основе практики американского менеджмента лежит теории X, а японского – Y.

Теории Маслоу и Мак-Грегора, дополняя друг друга, позволяют создать две совершенно противоположные формы управления организацией. Всеобщему управлению качеством (TQM) импонирует «теория Y» Мак-Грегора и теория Маслоу, основанные на системных подходах.

Системные подходы предусматривают:

1. Компанию, организованную с учетом внутренних и внешних особенностей, составляющими которых являются: технология, окружающая среда, сектор рынка, культура и мастерство.

2. Повышение роли организационных моделей для соответствия компании особенностям рынка: функциональные модели, дивизионные модели, матричные модели, холдинговые модели.

Теория случайностей берет начало (с позиций TQM) от статистического управления качеством, появление которого обязано Вальтеру Шухарту. Он применил статистические методы к производственному процессу предложил статистическое объяснение поведения производственного процесса во времени, которое позже было названо контрольными картами. В своей книге он впервые фокусирует внимание на потребителя. Главной темой его публикаций является наблюдение за производственным процессом и уменьшение его изменений с использованием анализа экспериментальных данных, нанесенных на контрольную карту. Шухарт может быть отнесен к современным патриархам качества, т.к. основная его идея – принятие решений на основе фактов, лежит в основе TQM.

Вопросы качества стали наиболее актуальны во время Второй мировой войны при выпуске различных видов вооружения. В это время методы статистической обработки и анализа экспериментальных данных были усовершенствованы. Большую роль при этом сыграли работы Харольда Ф. Доджа (1893-1976), Харри Ж. Роминга (1900-1989) и Абрахама Уолда (1902-1950), который внес большой вклад в оценку испытаний готовой продукции. Его результаты были настолько важны для оборонной промышленности, что не публиковались до конца войны. Большая часть его разработок легла в основу действующих стандартов по выборочному контролю готовой продукции на соответствие требуемому качеству.

Огромную роль в вопросах оценки качества готовой продукции и вероятности появления бракованных изделий сыграли работы У. Вейбулла (1887-1979), профессора инженерной механики в Королевском Технологическом Институте в Стокгольме. В 1951 г. он предложил распределение непрерывной случайной величины, номиналом которой является время безотказной работы готового изделия. Это распределение получило название распределение Вейбулла или закон Вейбулла.

Важную роль в оценке результатов эксперимента и планировании эксперимента сыграли работы английского ученого Рональда А. Фишера (1880-1962) и предложенный им критерий для оценки выборочных дисперсий.

Теория управления качеством и TQM

Современная история качества подразделяется чаще всего на четыре главные периода: создание основ, создание новых методов, техник и технологий, введение современной теории качества, возникновение и применение в мировом масштабе Модели управления качеством.

Первый период развития качества — создание основ, охватывает время с конца 40-х до конца 50-х гг. XX в., отмечен исследованиями первопроходцев, трое из которых: Эдварде У. Деминг, Джозеф М. Джуран, Арманд В. Фейгенбаум.

Второй период развития качества — создание новых методов, техник и технологий приходится на 60-е и начало 70-х гг. XX в. и характеризуется тем, что благодаря японским экспертам создавались и развивались методы, техники и технологии высокой степени сложности для достижения качества. Яркими представителями этого периода были Каору Исикава, Генити Тагути и Сигео Синго.

Третий период развития качества — введение современной теории качества начался в конце 70-х гг. XX в. и длился до 1987 г. Главные направления философии качества в этот период можно понять посредством идей и постулатов представителей так называемой «Западной школы». Здесь можно выделить таких авторов, как Филипп Кросби, Том Петере, Клаус Меллер.

Четвертый период развития качества — применение Модели управления качеством отмечен появлением стандартов ИСО серии 9000, в которых была представлена новая модель Всеобщего управления качеством (Total Quality Management). Теория и практика качества стали заботой всего человечества, и в их дальнейшем развитии принимают участие десятки тысяч специалистов высшего класса в целом ряде государственных, военных и научных институтов по всему миру. Будущие исследователи и историки качества когда-нибудь назовут великие имена этого периода развития — нам остается только ждать. Выделение первых трех периодов в современной истории качества принадлежит английскому ученому профессору Тони Бенделиз (доклад The Quality gurus: help or hype for British Industry, 1998 г. или в свободном переводе «Гуру качества: помощь или тенденция в британской промышленности»). В литературе существует ряд других идей и классификаций. Но все они тем или иным образом подтверждают существование перечисленных периодов, так и этапов, называемых: «Раннее» американцы, Японцы, Западная школа и Модели управления качеством

Развитие основных подходов и принципов менеджмента качества показано на рис.1.3.

Рис. 1.3. Развитие основных подходов и принципов менеджмента качества.